对话设计需要如何思考?


 二十年前,我们还对电脑感到无比新奇,很快,我们将进入智能时代。如果有一天,我们和机器人一起生活、工作,想想是不是也挺不错?

语音技术变革推动交流工具更新

不管我们愿不愿意,机器学习(Machine Learning) 和 人工智能 (Artificial Intelligence) 的飞速发展,推动感知机器时代加速到来。新技术成熟后的普遍应用必然驱动社会分工、协作方式革新,我们发现生活中类似虚拟助理、智能机器设备越来越多,这些智能硬件往往都使用自然语音输入或对话交流,即使是平常的一些口语化词句,它都可以听懂,因此可以推测在未来对话极有可能逐渐成为一种跟机器产品交互的新方式。

 

科学界的博士们已很大程度攻克了语音交流普及的两大阻力语音技术语义理解,解决了技术壁垒问题,语音识别和解析能力达到商用推广水准,跟机器对话比之前变得更加智能、有温度。但是,一旦语音成为新一代主流交互方式,必然催生一系列关于“如何设计好语音交互体验?” 、“好的语音交互设计应遵循哪些设计原则?”等类似话题的讨论。

这是一个很有趣的问题,值得深思。

上个世纪四十年代,电子计算机诞生之初,人与这类庞然大物的信息传输只能用机器语言、汇编语言,费心又费力;经过六七十年的飞速发展,微型计算机、移动手机大规模普及,我们发明鼠标、键盘和图形界面与机器系统会话,互联网行业UI设计师绞尽脑汁思考钻研如何设计出友好的、符合用户心智模型和使用习惯的组件化界面;往后若越来越多的机器场景应用,用户不再需要手动输入文字或点击屏幕选择菜单,自然语音成为主流交互方式,则会催生语音体验设计师。

交流工具变革使得我们处理信息更加直接、简洁、自然,学习成本越来越低。如果说机器代码语言呆板枯燥,那么PC/移动时代,我们依赖键盘,屏幕,频繁输入打字、点击按钮提交,若是遇上稍微长一些的流程,例如开户(注册、绑卡、设置交易密码、风险测评),不厌其烦地重复表单输入选择有时真让人无所适从;因此,未来我们的语音交流可以更加灵活开放,配合用户大数据之后想象空间巨大,人与机器之间的协作交流将变得越来越自然,更多人性、自然、灵动。

 

什么是对话交流?

其实,不管是人与人还是人与机器之间的交流,回归到本质都是有效信息的传递过程。因此,聪明的祖先发明了语言、文字,我们脑海中的概念想法可以使用词汇、短语、句子面对面表达出来,后续,我们又产生了系统语言,我们借助不同的软件工具跟机器交流,让机器听得懂人类发出的指令,协助完成许多工作,由此我们可以把各式各样的想法变成了活生生的产品落地,推动了人类社会文明不断向前发展。

交流对话是每个人普通人与生俱来就会习得的一项本能,虽然对话的方式千差万别,但这种无意识的沟通能力是自然、本能的,也是根深蒂固的。我们不妨把每一场对话都当做一个开放的交流系统,多个角色之间的谈话看似动动嘴皮子这么简单,其实不然,有效成功的对话远远比想象中难,迥异的观点对立,交流方难以捉摸的情绪变化让对话经常充满风险,稍有不慎对话可能戛然而止,或以失败告终,引起一系列沟通不顺畅的问题。但是,有效的对话也有经验原则可依循,无论何种形式的对话(面对面or人机对话),都为了更方便更好的服务用户输入/输出传递信息,因此,深入了解交流对话是对话设计的前提和关键。

《关键对话》一书中作者经过长期调查和大量资料的实证基础上对交流的基本原则分析得很透彻,总结也很深刻,回归到交流的本质,有效对话需要满足以下两个原则:

  • 明确对话的目的,即我们希望通过对话达到什么目标,对话不是想当然地认为就是闲聊家里长家里短,更不是吹水。
  • 对话过程需要时刻注意维护安全感,既让对方毫无压力地和你展开沟通。

为了达到比较顺畅有效的沟通,有一些技巧可以很好地运用于对话交流中:

  • 对话过程懂得陈述观点,循循善诱
  • 了解动机,避免陷入沉默或暴力状态,而预设的情景剧本则决定了交流效率
  • 角色的眼神、表情、性格、行为、动作、情绪、声音细微的改变都有可能影响交流过程中参与对话角色人的感受
  • 最终记得要把对话转化成行动和结果才算成功

 

对话流程该如何设计?

 

随着语音识别和语义理解技术成熟逐步商用,科技巨头公司也纷纷推出了自家研发的智能产品,例如亚马逊家的Echo, 谷歌家的Google Home等;随后市场不断涌现智能硬件、运用对话式交互的软件APP产品,例如智能医疗助理Ala和智能健身教练Zova两款APP推出后都上了App Store的推荐榜,用户打开对话界面,预设好的对话交流系统可有效收集用户的病症或健身需求问题,智能反馈服务建议,这类智能Chatbot类产品慢慢从概念原型走进人们的生活。

每一次科技革新浪潮涌来,毋庸置疑,设计思维和创作工具会发生变化、创新甚至被颠覆,因此,随着语言技术的深入应用和普及,这类对话式界面可能会越来越多,此时设计师关注点不再局限于思考界面内容如何布局,按钮控件如何展示,更深层次是要考虑如何预设一个对话角色和流程,可以流畅地与用户交流的完成背后的用户任务,交流时的常用路径有哪几条,如何设计不同的问题场景下的回应?

设计从表单、操作、任务等单一功能界面,慢慢转向更加灵活开放的交流理解回应的设计,可用易用是基本要求,对话角色被赋予更丰富的互动形式、更全面的情感个性,设计对象变得越来越立体,对设计师的要求也越来越高。回归到解决问题的本质,设计调研、理解和分析都是相通的。

下面以滚雪球新用户基金开户引导为例,谈谈对话式设计的思考路径:

为什么要采用对话式设计?

新手用户购买基金第一道槛是开户,远比普通账号注册流程复杂,涉及到账号系统、手机短信码验证、银行卡绑定、交易密码设置、风险评测等一系列步骤,虽然界面为了鼓励用户开户,橙红橙红的“10s开户”字眼赫然在目,但真正能一次性10秒走完所有开户步骤的用户寥寥无几,因此开户成功率极其低,容易受阻被迫放弃离开,非常可惜。走查下,发现如果按照现有普通流程,用户从点击开户按钮开始,按部就班输入个人信息,再不停地点击确认提交按钮,前往下一步界面继续输入其它信息,直到所有资料都录入完毕且校验正确,相当漫长枯燥,稍有不耐烦就会有”要不算了吧,不开了,下次再买吧“念头涌上心头。

 

对话式界面的好处之一就是它可以构建交流的氛围,初次见面时有一种惊喜的感觉,有效避免抗拒心理,较容易产生继续了解的兴趣。同时,在轻松开放的环境中,逐渐消除用户的警惕与陌生感,较容易接受个人资质和投资风险偏好等比较隐私的测评。

  • 告别满屏输入框和长长的表单,代之以循序渐进的聊天对话输入
  • 以智能投顾的角色切入,亲切自然,拉近与用户距离,消除冰冷感
  • 先了解用户投资目标和偏好,明确理财方案建议后才逐步引导开户

 

明确设计目标

以目标为导向,设计初始阶段理解了新手体验的痛点之时,也明确了接下来设计需要解决的问题和期望达到的目标。我们希望在新手用户打开APP,可以第一时间主动感受到滚雪球的智能理财服务,而不仅仅是产品推荐展示和购买引导,初来乍到,我们希望用户可以停下来,听我们聊一聊自己的平台,了解可以提供的专业服务,在相互交流的过程中,捕获用户的理财需求,进而推荐合适的理财方案,用户认可之后才逐步引导用户完成开户步骤,信任之后开始在我们的平台投资理财,获得财富收益。

每一次对话也是一次信息传递交换过程,应该围绕某个特定主题,双方每一字每一句都是为了友好地清晰地舒服地传达给对方的有效信息元素,直到达成某个共识或结论方才结束。因此,对话讲究技巧之前更重要的是要想清楚对话的出发点和希望对话达成什么样的目标。

反推在用户进入APP 的停留时间内系统与用户的对话目标,思考我们需要做哪些服务介绍、如何展开对话、收集哪些信息才能有效针对不同类型的用户推荐合适的理财方案,任务有哪些是必备的,先罗列下来。

对话没有固定的模版,跟不同的人对话,在不同的场景对话,对话的内容和形式也都灵活多变。对话之前,了解对方的习惯、特点、喜好、观点,做足功能才能找到寻突破口,让目标更容易达成;否则,光凭猜测在了解极少的情况下,很难说服和让对话双方在同个频道进行。

对话没有固定的标准答案,很多问题都是开放灵活的,可以有多项选择,甚至产生截然相反的对话结果,因此在对话之前,最好熟悉对话的每一个问题,依据之前对对话对象的了解,把可能的答案都罗列下来,例如稳健型的用户对资产、资金流动性和风险承受能力与冒险型的用户给出的答案差异一般较大,因此如何在对话中尽快收集确认用户关于投资习惯的重要信息,对后续判断和匹配资产配置的对话内容影响很大。同一个对话开场,不同的对话流程会流向不同的对话结果,就像一个树虽然只有一根主干,但可以枝繁叶茂。

对于看似庞大又杂乱的对话树,认真研究还是可以梳理出一些关键的对话路径和常用的对话模块,直到它们可以涵盖大部分对话场景和结果,一般来说,新手对话流程的主要部分包含:

  • 亲切惊喜的开场白
  • 精短全的平台服务介绍
  • 用户投资习惯/风险偏好对话
  • 量身定制的理财方案推荐
  • 常用的过渡语

当然,无论我们如何设计对话流程,一切都是为了愉快地让用户接受我们的服务,认可我们的产品,从而产生想要投资的触动,最后采取行动。

对话式设计不仅是有效识别和反馈语音,更加考验我们对于用户对于复杂对话的理解能力、沟通能力和掌控能力,尤其是面对复杂冰冷的业务流程,如何在陌生用户面前如何建立良好的对话氛围,设计出完整灵活有效的对话系统满足业务方和用户目标,真正走心是很难把握的一件事儿。

 

参考资料:

  1.  https://developers.google.com/actions/design/
  2. 《关键对话:如何高效能沟通》,科里  约瑟夫 罗恩等著